Ley 10/2025 en transporte de viajeros: 15 días para resolver quejas y 95% de llamadas atendidas en 3 minutos

📅 Hoy comparto un análisis basado en la explicación detallada publicada este 8 de enero de 2026 por La Ley Digital.

Esta normativa es de obligado cumplimiento para todas las empresas de transporte público de viajeros (carretera, ferrocarril, aéreo y marítimo) que operen en España. Objetivo es blindar la protección de los pasajeros y elevar los estándares de calidad del servicio postventa.

Aquí te detallo los 5 puntos críticos que tu organización de transporte debe implementar:
1. 🕒 Tiempos de respuesta garantizados

Resolución inmediata de incidencias: Las quejas y reclamaciones deben resolverse en el plazo más breve posible y, en todo caso, en un máximo de 15 días hábiles.
Agilidad telefónica: Se debe garantizar que el 95% de las llamadas de atención personalizada sean atendidas en menos de 3 minutos de media.

2. 📱 Omnicanalidad y Accesibilidad Total

Continuidad del canal: El cliente tiene derecho a ser atendido por el mismo medio por el que contrató el servicio (ej. si compró online, debe poder reclamar online).
Información en el transporte: Si el billete es pequeño, los canales de atención deben estar claramente visibles en los puntos de venta, webs y en el propio vehículo (autobús, tren o avión).
Inclusión: Los canales deben ser universalmente accesibles, incorporando formatos de lectura fácil y pictogramas.

3. 👤 Humanización frente a la Automatización

No más bucles de bots: Se prohíbe el uso de contestadores automáticos como medio exclusivo.
Derecho a una persona: El viajero puede solicitar en cualquier momento ser atendido por un operador humano formado específicamente para su sector.

4. 📞 Gratuidad y Transparencia Financiera

Teléfono gratuito: Al prestar un servicio básico de interés general, es obligatorio ofrecer un número de atención totalmente gratuito.
Sin lucro por reclamar: El servicio de atención no puede generar ingresos adicionales para la empresa a costa del cliente.

5. 🛡️ Control y Auditoría Externa

Justificante oficial: Es obligatorio entregar una clave identificativa y un justificante en soporte duradero que acredite el contenido, fecha y hora de cada consulta o reclamación.
Auditoría ENAC: Las mediciones de calidad deberán ser auditadas anualmente por una entidad externa acreditada para garantizar su veracidad.

📅 Plazo de adaptación: La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025. Las operadoras de transporte disponen de un margen de 12 meses para adaptar sus sistemas y personal a estas exigencias.
La excelencia en la atención al cliente ya no es una opción comercial, es una obligación legal que definirá la reputación de las empresas de transporte en este 2026.

P.D.: Gracias Fernando José Cascales Moreno, por tus aportaciones.

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